Design
Service-Operations-Design für ein regionales Energieversorgungsunternehmen
Übersicht
Worum es bei diesem Projekt geht.
Analysiere das aktuelle Service-Operations-System des Kundencenters, identifiziere die Ursachen für Wartezeiten und Abbrüche, und entwerfe ein neues Betriebsmodell. Dein Konzept muss mindestens zwei der folgenden Elemente enthalten: dynamische Kapazitätssteuerung, Selbstbedienungsoptionen für Standardanfragen, oder ein Skill-Based-Routing (kompetenzbasierte Verteilung von Anfragen an die passend qualifizierten Mitarbeitenden). Erstelle ein Simulationsmodell, das die Auswirkungen deines Konzepts auf Wartezeit, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitenden-Auslastung quantifiziert. Die Abgabe umfasst ein Konzeptpapier, die Simulationsdatei und einen Umsetzungsleitfaden für das Servicemanagement.
Das Briefing
Was Du tust und was Du zeigst.
Wie kann das Kundenservicecenter seine Service-Operations so neu gestalten, dass die Wartezeit auf unter fünf Tage sinkt, die Anrufabbruchrate unter 10 Prozent fällt und die Mitarbeitenden-Auslastung bei 75-85 Prozent bleibt?
Earning criteria — what you'll demonstrate
- Service-Operations in nicht-fertigenden Kontexten analysieren und gestalten
- Prozessdesign auf Kundenerfahrung und Effizienz gleichzeitig ausrichten
- Operations-Research-Methoden für Warteschlangenprobleme anwenden
- Simulationswerkzeuge zur Entscheidungsunterstützung nutzen
Studienpassung
Wo dies in Dein Studium passt.
Schärft dieselben Fähigkeiten, die Dein Studium von Dir erwartet.
Fähigkeiten
Fähigkeiten, die Du unter Beweis stellst.
Jede taucht auf Deinem verifizierten Zertifikat auf.
Karrieren
Berufe, auf die dies Dich vorbereitet.
Echte Berufsbezeichnungen. Echte Skill-Brücken. Wähle die, die Deinem Werdegang am nächsten kommt.
Customer Experience Analyst
Die systematische Analyse von Kundenberührungspunkten und die Quantifizierung von Wartezeiterfahrungen bilden die methodische Basis für Rollen, in denen du Kundenerfahrungen messbar verbesserst und deren Geschäftswirkung nachweist.
Dieses Projekt schärft
- customer-experience-analysis
- service-design
- process-optimization
Operations Research Analyst
Die Anwendung von Warteschlangentheorie und Simulation auf reale Serviceprobleme vermittelt die Kernkompetenz quantitativer Entscheidungsunterstützung, die in Operations-Research-Rollen für Logistik, Gesundheitswesen und Energie gefragt ist.
Dieses Projekt schärft
- simulation-modeling
- operations-research
- process-optimization
Process Analyst
Die strukturierte Abbildung und Neugestaltung komplexer Dienstleistungsprozesse bereitet auf Rollen vor, in denen du organisationsübergreifende Abläufe analysierst, standardisierst und deren Effizienz steigerst.
Dieses Projekt schärft
- process-optimization
- service-design
- operations-research
Noch eine Sache